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Carta abierta a Viña Rock y ticketea

Pasados ya unos días desde aquella jornada del 29 de septiembre, en la que se pusieron a la venta los abonos para Viña Rock a través de ticketea y que, por una serie de cuestiones, todo pareció ir mal, desde fuera, como mero espectador, y aprendiendo de lo sucedido, quiero ayudar a ambos, festival y plataforma de venta de entradas, y a todo aquel organizador de grandes eventos. Con nuestra transparencia habitual y sin ocultar información a los usuarios, ahí van 5 tips que me parecen que podrían haber sido útiles aquel día.

1. Asumir es ganar

La reclamación más habitual en los comentarios recibidos en las redes sociales tanto de Viña Rock como de ticketea, incluso con su propia recogida de firmas era la devolución del importe cobrado en concepto de gastos de gestión, un 10% del precio de la entrada ¡nada menos!

Hacer caso omiso a los compradores siempre es un error, sobre todo si como en este caso eran “clientes cautivos”, es decir, han tenido que pasar por el aro de un único proveedor de entradas sin poder elegir su plataforma favorita.

Estar obligados a utilizar un servicio que ellos no han elegido al no haber alternativas, pagar un 10% de comisión, y a cambio recibir un servicio deficiente es, estaréis de acuerdo, tremendamente frustrante.

Por eso, escuchando a los usuarios (¡incluso sin ser nuestros!), hoy lanzamos el “Compromiso entradium.

Si un usuario de nuestra plataforma no se siente satisfecho con la misma en el proceso de compra de sus entradas, simplemente indicándonos el motivo en las primeras 24 horas, procederemos a la devolución del 100% de gastos de gestión aplicados al precio de las entradas afectadas o donaremos ese importe a la Fundación Juegaterapia, con quien colaboramos habitualmente.

Nuestros gastos de gestión son 8 veces más bajos (tan solo el 1’21%) por lo que tenemos que esforzarnos por ser 8 veces mejores, y día a día creo realmente que lo conseguimos.

2. Compartir es vivir

En el mercado coexistimos un montón de plataformas de ticketing, tan potentes (¡o más!) como ticketea. Un aluvión de compradores del nivel alcanzado aquel día hubiera sido más llevadero si hubiera estado compartido entre varias plataformas, y que los compradores hubieran podido elegir en cuál hacerse con sus entradas. Así, si por algún motivo alguna dejaba de dar un servicio como el que se esperaba, en tiempo real podría haberse balanceado el número de entradas disponibles entre los demás operadores y que los compradores puedan hacerse en todo momento con sus abonos sea en una u otra web.

El problema de vender en más de una plataforma suele ser la complejidad en el acceso al recinto. En entradium de manera habitual agrupamos los códigos de todas las entradas vendidas en cualquier otra plataforma y los integramos en nuestro sistema de validación sin coste. Cualquier otro operador, el seleccionado como “plataforma principal” podría hacer lo mismo para ayudar al festival en esta tarea.

3. ¿Jugamos?

Prevenir que todos los compradores entren en el mismo momento a hacerse con sus abonos puede evitarse con un poco de imaginación: gamificando. No estaríais inventando la rueda, es algo tremendamente habitual, y puede servir para hacer una previsión de ventas y actuar con tiempo suficiente.

Por ejemplo, podría hacerse a través de un registro y una preventa de unas horas definidas para los inscritos. Si recibes un mail asegurándote que, si accedes a un enlace privado entre las 8 y las 11, podrás hacerte con tu abono a 25€, esos primeros “equismil” compradores accederán de forma escalonada a comprar sus entradas al tener su precio asegurado evitando cuellos de botella.

Puede plantearse también como un “premio” para los asistentes del año anterior, para los que respondan correctamente a un juego en redes sociales, o en asociación con un tercero cuyo requisito propuesto por este haya que cumplir. Hay cientos de fórmulas, y en todas ellas puede haber decenas de miles de ganadores, a los que poder ir llevando al proceso de compra por turnos predefinidos, sin largas esperas ni frustraciones por cambios de precio.

4. Lo bueno, si breve, dos veces bueno

Desde mi punto de vista, uno de los principales problemas de ticketea es que es necesario ser usuario registrado para comprar entradas. Los compradores no solo pagan por el servicio con dinero a través de los gastos de gestión, sino que también están obligados a pagar a la plataforma con sus datos, entre ellos los de la tarjeta de pago, al tener este proceso integrado en la plataforma.

Esos dos hechos lo único que provocan es un embudo en el que se acumulan miles de compradores que no pueden avanzar de forma ágil en el proceso de compra, saturando la plataforma y generando errores evitables.

En entradium no es necesario registrarse para comprar ya que tan solo solicitamos los datos requeridos por los organizadores (fecha de nacimiento y ciudad, además de nombre y mail en este caso) aliviando la carga de los servidores que otro caso tienen que trabajar adicionalmente con el registro de nuevos usuarios, login de los ya usuarios, recuperación de cientos de contraseñas olvidadas y demás procesos que saturan el sistema innecesariamente. Tampoco almacenamos datos de tarjeta de los compradores, al solicitarse estos en una pasarela de pagos securizada proporcionada por la entidad bancaria.

Cuanto menos tiempo pasen los compradores en un proceso de compra de este tipo, mucho mejor para la plataforma y para el comprador, que se hace con sus entradas en tiempo record, sin frustración por las esperas, por las contraseñas olvidadas o por tener que registrarse en una web de la que él no ha elegido voluntariamente ser usuario.

5. Si quieres que algo salga bien, hazlo tú mismo.

Si algo hemos aprendido es que, de vernos en una tesitura similar, no debemos contratar un servicio externo.

En entradium apostamos por el desarrollo 100% interno y por eso estamos convencidos de que nuestra plataforma no puede fallar. Con un poco de previsión y con un software realmente potente, balancear cargas entre servidores es una tarea relativamente sencilla si la plataforma está realmente preparada. Compañeros, os aconsejo invertir en desarrollo interno y hacer frente a esta situación en situaciones venideras con la confianza que aporta el trabajo bien hecho.

Conclusión

Con tecnología eficiente, con ingenio, con ganas y, sobre todo, anteponiendo la satisfacción de los usuarios por encima del dinero, una jornada como aquella podría haber sido todo un éxito.

Confiamos en que así sea el próximo año, y si queréis contar con nuestra colaboración, amigos de Viña Rock, estaremos encantados de ayudar allá donde seamos útiles. 😉

Si crees que hemos aportado buenas ideas, comparte este enlace y házselo llegar a tu festival o evento favorito para que cuando tengas que comprar entradas y abonos para él no te veas en problemas similares.

The show must go on!

Jorge G.

jorge.g@entradium.com

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